Les missions
La relation client peut être définie comme l’ensemble des échanges établis entre une organisation et son public via la totalité des canaux et des modes de communication disponibles. Elle s’inscrit dans un contexte de révolution digitale. De nouvelles générations de publics apparaissent. Hyper-connectés, exigeants, en recherche de produits ou de services personnalisés et disponibles immédiatement. Mobiles, plus autonomes, moins fidèles, ils se réfèrent aux conseils de leurs pairs via les réseaux sociaux.
Les organisations doivent apporter une réponse réellement personnalisée aux demandes de ces publics, optimiser la communication vers ces derniers. La relation client doit donc s’appuyer sur une collecte et une analyse très poussées des données générant une connaissance des publics beaucoup plus fine.
Malgré l’avènement du digital, l’interaction humaine tient une place stratégique dans la relation client. l Toutes les enquêtes réalisées jusqu’à présent indiquent en effet que les publics préfèrent interagir avec des êtres humains plutôt que de passer exclusivement par des canaux digitaux. (Source : Vade Mecum Famille des Métiers de la Relation Client)
L’année de Seconde Métiers de la Relation Client
Il s’agit d’une année de professionnalisation à l’issue de laquelle l’élève choisit l’un des trois baccalauréats relevant de la famille des Métiers de la Relation Clients :
- Accueil
- Option A Animation et gestion de l’espace commercial
- Option B Prospection clientèle et valorisation de l’offre commerciale
Des compétences communes :
(Source : Minstère de l'Education Nationale)
Bac pro Métiers de l'Accueil
Le titulaire de ce diplôme travaille en relation avec la clientèle ou avec un public d'usagers.
- Il occupe des fonctions d'accueil, de commercialisation, d’assistance.
- Il contribue à véhiculer l’image de l’entreprise et ses valeurs, il en est l’ambassadeur.
- Il contribue à la fidélisation du public.
Il développe des compétences commerciales :
- Il connaît les caractéristiques de la clientèle, de l’offre de l’entreprise et sait vendre des services.
- Il participe à la mise en place et au suivi de projets notamment évènementiels.
Formé aux techniques relationnelles interpersonnelles, professionnel de la communication, il sait répondre aux demandes en face à face, par téléphone, par voie numérique et évaluer la satisfaction de l'interlocuteur, traiter les réclamations.
L’évolution des technologies de l’information et de la communication, l’exigence accrue du public rend cette fonction stratégique et nécessite la présence de professionnels
Profil des entreprises d’accueil des stagiaires
De larges possibilités s’offrent aux élèves :
Petites et moyennes entreprises, dans tous les grands groupes, les organismes publics, les entreprises du secteur du Tourisme, de la Banque ou des Assurances, la Poste, les Transports, l'Immobilier, les concessions , la Grande distribution, le secteur de l’évènementiel, de l'Hôtellerie-Restauration, les Administrations, les Associations etc.
Bac pro Option A Animation et gestion de l’espace commercial
Le titulaire de ce diplôme exerce son activité auprès de la clientèle actuelle et potentielle d’une unité commerciale physique ou à distance.
Il assure des missions qui relèvent de la gestion des achats, de l’organisation de la vente, de l’animation commerciale et du suivi des performances.
Il utilise en permanence les technologies de l’information et de la communication
Profil des entreprises d’accueil des stagiaires
Tous types d’unités commerciales physiques ou virtuelles
Grande distribution spécialisée ou non : hypermarchés, supermarchés (sport, électroménager, culture, textile, bricolage, jouets, multimédia…)
Commerces de détail ou de gros quelque soit le secteur d’activité
Bac pro Option B Prospection clientèle et valorisation de l’offre commerciale
Le titulaire de ce diplôme est en charge de l’organisation et de la réalisation d’opérations de prospection ayant pour objectifs d’alimenter ou de qualifier un portefeuille de prospects et d’augmenter la notoriété de l’entreprise en vue de la réalisation de ventes.
Les actions de prospection peuvent avoir lieu en face à face ou à distance selon les conditions.
Les contexte de valorisation de l’offre peuvent être variés( foire, salons, showroom…)
Profil des entreprises d’accueil des stagiaires
Distributeurs, concessionnaires, grossistes, sociétés de vente de prestations telles que l’entretien, la location, la communication publicitaire, l’assurance, l’immobilier, de biens de consommation courante, de petits équipements.
Ces entreprises s’adressent aussi bien à une clientèle de particuliers que de professionnels
Autres blocs de compétences
Enseignements professionnels :
- Mathématiques
- Economie et Droit
- PSE
Enseignements généraux :
- Français
- Histoire-géographie, enseignement moral et civique
- Langues vivantes 1 et 2 (Anglais- Espagnol- Italien)
- Arts appliqués et cultures artistiques
- EPS
Des atouts pour réussir son projet post-bac
- Renforcement en français, mathématiques et anglais en seconde
- Culture Générale et Philosophique (en Terminale)
- Philosophie (en Terminale)
- Possibilité de préparer le Brevet d’Initiation Aéronautique BIA
- Réalisation d’un chef d’œuvre : réalisation concrète qui signe l’accomplissement des talents et des compétences d’un élève dans sa spécialité.
- La Co- intervention : Un professeur d'enseignement général et un de professionnel créent ensemble un cours à partir d’une situation professionnelle et font le lien entre les compétences professionnelles à avoir dans cette situation et le programme du cours général.
Le profil pour intégrer les formations Métiers de la Relation Client
Niveau requis : Classe de 3ème ou Fin de 2nde générale
Qualités requises
- Bon relationnel, sens de l’écoute, disponibilité
- Polyvalence
- Capacité à travailler en équipe
- Prise d’initiatives et ouverture d’esprit
- Autonomie et sens des responsabilités
- Bonne gestion du stress
- Sens de l’analyse, force de proposition
- Résistance physique : station debout fréquente, amplitude horaire parfois importante
La pratique en milieu professionnel
22 semaines de stage sur 3 ans
Et après les baccalauréats Métiers de la Relation Client ?
Poursuite d’études
BTS Management Commercial Opérationnel
BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client
BTS Tourisme
BTS Professions immobilières
BTS Assurances
BTS Technico-commercial
BTS Gestion de la PME
BTS Support à l’Action Managériale
BTS Banque- conseiller de clientèle
Insertion professionnelle
Chargé(e) d’accueil, d’évènementiel
Télé-conseiller
Réceptionniste
Agent d’escale
Vendeur conseil
Chargé de clientèle
Conseiller relation client à distance
Commercial
